MTM – Arbeit produktiv und gesund

Mercedes-Benz: Prozessoptimierung im 24-Stunden-Service

Ziel des Projekts "Call Center" am Customer Assistance Center (CAC) von Mercedes-Benz in Maastricht war die Prozessoptimierung im 24-Stunden-Service des Kunden- und Pannendienstes. Die besondere Herausforderung bestand in dem Variantenreichtum bzw. der Komplexität der Prozesse. Untersucht wurden sechs europäische Märkte.

Mit Hilfe der MTM-Methode und MTM-Softwarelösungen wurden die Unterschiede zwischen den Märkten identifiziert und beschrieben. Damit war es möglich, die Effekte der Varianzen exakt zu bestimmen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen (z. B. Splitten des Produktportfolios). Die Analyse bildete außerdem die Basis für die Erstellung von Schichtplänen.


"Durch die MTM-Analyse haben wir erstmals Transparenz über die Märkte erhalten sowie einen klaren Fahrplan in Bezug auf die unterschiedliche Handhabung der Länder und der Bearbeitungszeiten bekommen."

Henri Maenen, Manager Process Design Roadside Assistance



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